創造回流客 打敗不景氣 汪智凱單招超越陳明玉
不景氣,他靠創造回流客,逆勢繳出成長50%成績單,更一舉打敗「房仲天后」陳明玉,成為新的「房仲天王」。到底是什麼樣的人可以打敗「房仲天后」?
2011 年台灣房市因課徵奢侈稅,導致成交量急凍之際,信義房屋Top Sales 汪智凱,不僅逆勢繳出成長將近50%的成績單,更一舉打敗連續10年信義房屋銷售冠軍、有「房仲天后」美譽的陳明玉,成為新的「房仲天王」。
沒有亮眼外表,也沒有驚人話術,汪智凱公布的答案超級簡單,愈不景氣愈要回歸服務本質,創造回流客,這就是業績吸引力法則。他入行第1 年業績還不到200 萬,卻憑著客戶不斷轉介,讓他10年來,業績年平均成長20%。
不少人選擇走捷徑創造輝煌成績,缺點是,業績也像煙火,在瞬間燦爛後,往往歸於平淡。汪智凱依賴iPad 等科技產品作為打拼業績的基本配備、也不鑽營買進賣出的投資客生意,但是他的業績中6成來自回流客,究竟他如何打造他的高績效架構?讓他在不景氣時,業績持續走高?
銷售關鍵1:客戶不分大小
² 為了尋求高業績,很多業務會專注經營高階客戶,締造表現。但對汪智凱來說,客戶沒有大小之分,不管是豪宅客戶,或是租屋客戶,他都一視同仁,只要是客戶的需求,上至弄電腦、修馬桶,下至傾聽心事擔任心情垃圾桶,統統使命必達。事實上,他不僅不熟電腦,對馬桶也只有粗淺認識,但他要求自己的服務一定要「做到最好」。他深知自己沒有能言善道的本事,只能在服務上做得更熱血。
² 專注的服務,也讓汪智凱獲得客戶純然的信任和業績收穫。曾有建商想跟一名汪智凱服務長達3 年的地主客戶交易,因雙方原本就是熟識的朋友,希望透過私下交易省下可觀的仲介費用,但屋主堅持與建商的交易必須透過汪智凱,並願意給足全額的百萬服務費。
關鍵2:電話管理
² 手機不離手,客戶需求直接打在姓名欄位上,除了無微不至的服務,汪智凱還有本事讓每一位客戶都感受到自己的需求被列為第1 位,從心裡感動。汪智凱的祕訣就在電話本管理上。打開他的手機聯絡人,密密麻麻的數千筆資料,一般人習慣只顯示姓名的欄位,被無數的「王小梅民族東路透天屋主」、「李大明9 點前打」、「陳中興民生社區2000 萬住中壢」等占滿,客戶的需求直接打在姓名欄位上,而且如果客戶不只用一個電話聯絡,他全部不厭其煩地一一記錄。花這麼多時間,只是希望能在客戶來電時,第一時間點就能親切稱呼對方名號,讓客戶感到窩心。客戶介紹的陌生客來電,汪智凱掛掉電話後,不但循著來電顯示的號碼把新客戶的聯繫方式存入手機,還立刻敲出「很高興有機會為您服務」的簡訊,務求讓客戶對他加深印象,而且更重要的是方便客戶有需求時可回撥號碼,使他不致錯失任何服務機會。因此成為汪智凱的最佳戰友,是他簡易管理客戶資料的武器。
² 此外,汪智凱也將工作頻率依照大餅切小餅的概念來安排。他按照年、季、月、週來分配業績目標,並且常常自我檢核,遇有落差則盡快補上。
關鍵3:以誠出發 回歸服務本質
² 以誠待人,成交始終來自於人性,客戶看上一個案子,如果詢問其他仲介作為第2意見,為了不讓案子成交,99%的仲介都會說不好,但汪智凱卻選擇實話實說,「即使因為我講了真話而失去這個案子,但是到最後卻可能得到更多!」事實證明,客戶感受到他的真誠與信用,往往會主動引介給他更多的案子。
² 對已經成交的客戶,汪智凱並不「放下」,他還是持續保持聯絡,而且那年的中秋節一定會送禮感謝。送禮是他維繫客戶關係的方法之一,平均每年要送出100多份精挑細選的禮品,在台北市區交通範圍內的數十份,他還選擇耗費數天時間親送。因為投注太多時間在處理客戶的問題,而且處處考量到客戶的感受,汪智凱這2-3 年來,光是老客戶介紹的案子就超過他成交比例的一半,即使是面臨奢侈稅、歐債風暴來襲的去年,相較一般人的業績較前一年陡降2成,他平日一點一滴累積下來的人脈資產,卻在不景氣的關鍵時刻,將他推上了前所未有的高峰,其中有超過6 成的業績都來自老客戶。
